如何打破“奔驰女”“柔道冠军”类“标签维权”的怪圈
2019-04-17

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       这两天，“奔驰女车主维权事件”持续发酵。从最早“女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉”的一则视频，到曝光“被迫交纳金融服务费”的一段录音，事件的曲折走向、厂商和经销商的“闪转腾挪”，折射出现实中摆在消费者面前艰难的维权之路，令不少人“心有戚戚焉”。

       “不是处理的太慢，而是舆论发酵的太快。”来自网友的留言，道出商家面对维权的态度和策略。尽管涉事车辆有待进一步检测，但纵观事件始末，经销商的销售过程明显涉嫌行业潜规则，奔驰厂商的售后处理缺乏诚意。试想，倘若没有女车主“豁出去”的一幕，没有舆论的力挺，没有监管部门的介入，奔驰高管还会不会出现？道歉声明还能不能发布？工作小组还能否派出？这些想必都要打上一个问号。

       “放下体面”的视频点击量过亿，“突破底线”的行为引来网友共情，这从侧面说明，“店大欺客”的现象绝不止西安一地、奔驰一家。环顾日常生活，购买车辆时跟4S店“斗智斗勇”，网上购物时为质量提心吊胆，售后维修时与厂家费尽口舌……这些不愉快的消费体验、不顺畅的维权渠道、不满意的产品服务，才是与“奔驰女车主哭诉维权”产生共情背后的共鸣。

        因此，“坐在奔驰引擎盖上哭”引发社会关注的意义，不应止于一人一事的和解，更要成为回应消费者合法诉求、规范厂商经销商经营行为的维权样本。到底是消费者的权益重要还是经销商的利益重要，究竟是车主的尊严重要还是奔驰的面子重要，就如涉事女车主所言，事件“已经不再是她一个人的事情，所有人都在等待一个答复”。

       但更深层的问题还在于，何以现实中的正常维权，无论从速度还是效果上，都远不及“花式维权”“标签维权”？一段时间以来，从“柔道冠军实名举报村支书”到“奔驰女硕士哭诉维权”，似乎只有贴上标签、制造噱头，才能掀起舆论浪潮，进而倒逼事件本身的进展。“会哭的孩子有糖吃”的维权怪圈，和侵权行为一样值得思考。

       事实上，舆论天然喜欢带有“新闻性”“标签性”的事件，某种程度上借助舆论也确实能够推动一些事情的解决。然而一方面，舆论不是“万能灵药”，不能为了引发舆论而制造舆论，这容易走偏、走样；另一方面，相比热点本身，我们还应关注那些没有引起舆论波澜的“沉没的声音”，没有成为舆论焦点的维权也需要关注。从这个意义上说，一套行之有效的意见反馈机制、维权响应体系，比一两次舆论反响、几个社会热点更迫切，也更珍贵。

       说到底，我们同情“没开出店发动机就漏油”的遭遇，也肯定“奔驰女车主哭诉维权”的努力，但并不鼓励“花样维权”“标签维权”的尝试。因为，正视不用“博眼球”的权利伸张、满足不用“贴标签”的利益诉求，才是企业的经营之道，也是社会的法治之道。